流通用語:カスタマー・リレーションシップ・マネジメント【customer relationship management/CRM】

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント【customer relationship management/CRM】

顧客一人一人との間に良好な関係を築き、固定客を得ることによって、収益の拡大を図る経営手法。
個々の顧客に適したサービスや商品を効率よく提供し、顧客の満足度を高めて、顧客一人あたりの購買額を最大化する仕組みを作ることであるとも言える。必ずしも情報技術の活用を前提とした手法ではないが、仮にデータベースを構築すれば、顧客データの一元的管理を通じてクレームへの迅速な対応が可能になるなど、各種のメリットが生まれることから、情報システムの整備とは不可分の関係にある。
インターネットの普及によって、顧客との接点が電子メールやホームページへと広がるなか、これらを収益機会ととらえ、閲覧履歴などを把握して、顧客のニーズにあった広告を自動的に提供したりするeCRM(electronic Customer Relationship Management)が最新の手法として注目されている。

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